غالبا ما تتعرض كمستهلك إلى معاملة جيدة في بداية عملية الشراء، إلا أنك تصطدم بمعاملة مختلفة ومغايرة عما تمت معاملتك به في بداية عملية الشراء، وذلك يحدث في حالات كثيرة كاعتراضك على مُنتج أو خدمة ما مختلفة عما قد توقعت، أو في حالة رغبتك في الحصول على سلعة جديدة مختلفة عن السلعة المعروضة في واجهة المحل منذ مدة طويلة. فما هي حقوق المستهلك و ما هي مبادئ حماية تلك الحقوق لجميع المستهلكين؟
لقد قامت الأمم المتحدة بسن مبادئ توجيهية دولية لحماية المستهلك؛ لتبيين خصائص أية تشريعات يتم إصدارها حول حماية المستهلك لتصبح فعالة، وتهدف هذه المبادئ إلى مساعدة الدول المختلفة في مواصلة توفير الحماية الكافية للسكان بصفتهم مستهلكين، إلى جانب ضمان إنتاج كافة السلع والخدمات وتوزيعها ضمن مستويات رفيعة من السلوك الأخلاقي مع المستهلك، وضمان حق المستهلك.
يقفُ المُستهلكُ بشكلٍ عام في وضعٍ مُحرج أمام هذه المبادئ؛ حيث كثيرا ما يتعرض المُستهلك لانتهاكات صريحة سواء على صعيد المعلومات الحقيقية والوافية للسلعة أو الخدمة التي يحصل عليها، أو على صعيد المستوى الأخلاقي والحمائي في التعامل المباشر أثناء وبعد قيام عملية الشراء، وفيما يلي سأقوم بشرح المبادئ اللازمة لحماية حقوق المستهلك وتوضيح موقف المستهلك بشكل عام:
المبدأ الأول. المعاملة العادلة والمُنصفة: ويُركز هذا المبدأ على ضرورة عدم التمييز بين المستهلكين بناء على مكانتهم الاجتماعية والمادية، وهو ما يقف المُستهلك إزاءه موقفا مُحيّرا وتحديدا في تمييز السلع الاساسية، فهذا المبدأ يمكن استثناء السلع التكميلية منه، إلا أن تمييز السلع الأساسية وتصنيفها وفقا للحالة المادية والاجتماعية يعتبر أمراً تمييزيا بشكل ينافي روح هذا المبدأ.
المبدأ الثاني. السلوك التجاري: والحديث هنا يتناول الممارسة غير القانونية المنطوية على الخداع أو التمييز، وقد اتخذ هذا المبدأ من اساليب التسويق الخادعة مثالا صارخا، وهو ما يجب ملاحظته وخاصة من خلال أساليب التسويق الخادعة بشكل كبير وتحديدا عبر آليات التسويق الالكتروني.
المبدأ الثالث. الإفصاح والشفافية: حيث ضرورة توضيح كافة المعلومات الدقيقة حول السلعة والمنتج، لتمكين المستهلك من اتخاذ القرار المستنير، إلا أن الواقع يشير إلى عدم توضيح كافٍ للمعلومات والاكتفاء بالمعلومات الاساسية العامة والتي قد تنطبق على العديد من الانواع المختلفة لمُنتج واحد، مما يضع المُستهلك أمام حيرة في أمره.
المبدأ الرابع. التثقيف والتوعية: وهنا نتحدث عن الطرف الثالث المُستقل والذي يقوم بتوعية المستهلكين بشكل دائم حول المخاطر المختلفة مثل المخاطر المالية ومخاطر الأمان وغيرها، وقد يتخذ هذا الطرف الصفة الاستشارية، إلا أن المستهلك في الواقع قد يقع فريسة سلعة معينة أو مُنتج ما دون أن يكون على دراية ووعي بخطورته، وقد تقوم وسائل التواصل الاجتماعي بحل هذه المشكلة والاضطلاع بهذا الدور الاستشاري، ولكن مع ضرورة مراقبة الجهات الرسمية لهذه الوسائل والتأكد من شفافيتها وحياديتها.
المبدأ الخامس. شكاوى المستهلكين ومنازعاتهم: ونتحدث هنا غالبا عن عملية ما بعد البيع بين المستهلك والمؤسسات التجارية، حيث يشير هذا المبدأ إلى ضرورة وجود آليات لمعالجة الشكاوى وتسوية النزاعات بشكل عاجل وعادل وشفاف، إلا أن هذا المبدأ غير فعّال في أغلب النزاعات والشكاوى التي تصدر من المستهلك، وفي هذا الصدد فإنه يجب تفعيل جمعيات حقوق المستهلكين بشكل أكثر من النواحي القانونية.
المصدر: المبادئ التوجيهية لحماية المستهلك، الأمم المتحدة، الأونكتاد (مؤتمر الأمم المتحدة للتجارة والتنمية)، 2016
Majde Nouri
مجدي النوري مُدون وصانع محتوى اقتصادي، عمل في مجال الدراسات في إحدى أهم المؤسسات الاقتصادية في فلسطين، وقام بكتابة العديد من المقالات والأبحاث الاقتصادية، لديه العديد من الشهادات والدورات الاقتصادية لدى العديد من الجهات المحلية والدولية